Oh, hi! 👋 Hoy vamos a hablar de un tema de suma importancia si pretendes sacar tu videojuego en Steam o cualquier otra plataforma digital: las reseñas. Hablaremos de cuál es su importancia, cómo funcionan, qué aportan y a cuáles debes responder. Y es que las reseñas pueden afectar mucho a los resultados de ventas de tu juego, así que no debes dejarlas de lado.

Antes de empezar a hablar de cómo responder o afrontar ciertas reseñas, hay dos cosas imprescindibles que debes tener en mente:

• Las reseñas son para los clientes y su función es permitirles expresar opiniones y críticas, e informar a otros potenciales consumidores sobre la calidad de tu producto o servicio desde el punto de vista del consumidor.
• Tu producto no puede gustar a todo el mundo, nunca. Por muy bueno que sea, hay muchas personas en el mundo, cada una con sus gustos y opiniones, y siempre habrá alguien a quien no podrás complacer. Tienes que aceptarlo y no tomar venganza y responder en frío. Aunque por supuesto una cosa es una crítica constructiva, y otra es la conocida como review bombing, de lo que hablaremos más abajo.

Sin embargo, como veremos más adelante, esto no significa que no puedas transformar las reseñas negativas a tu favor. Tienes que verlas como una oportunidad para comunicarte de forma directa con tu comunidad, solucionar problemas, mejorar la experiencia y dar una buena imagen en el proceso.

En el caso de los videojuegos y de Steam, esta métrica tiene especial importancia porque al contrario que en el cine, en Steam tú como dev tienes la oportunidad de interactuar directamente con esas reseñas, de mejorar el producto de y de responder a ellas, y si lo haces bien incluso lograrás que algunos usuarios las cambien a positivas una vez hayas arreglado los problemas que destacan, o hayas dado una argumentación a por qué sucede algo que no les gusta. Por eso, es importante que las monitorices con frecuencia y estés siempre pendiente de qué dicen tus jugadores.

En Steam tienes que saber que sólo vas a poder responder como desarrollador una vez a una reseña negativa, por lo que tienes que hacerlo en el momento correcto. No respondas a todas las reseñas negativas al instante diciendo “Gracias por tu comentario, lo tendremos en cuenta”, porque entonces habrás perdido la oportunidad de responder “Gracias a tu comentario pudimos arreglar el error, que ya está corregido en el nuevo parche que además incluye otras mejoras. Gracias por el apoyo y esperamos que puedas volver a disfrutar, ahora, con una mejor experiencia”.

Si la reseña negativa incluye algún aspecto del juego que no ha gustado, y no vas a cambiarlo, puedes responder agradeciendo el comentario y explicando el porqué de la decisión de que el juego sea de esa forma, pero que en ningún caso suene a prepotencia o haga sentir que su opinión no es válida, simplemente que es una decisión creativa tomada pero que su opinión es válida y esperas que aprecie otros aspectos del juego. Ojo, siempre a críticas que sean constructivas y no simple desparrame de odio. Es decir, dedícale tiempo a aquellas personas que han dedicado tiempo a tu juego y a escribir una reseña educada y bien pensada.

Seguramente encontrarás reseñas maleducadas, malintencionadas, que no tienen sentido o que son simplemente destructivas, pero no debes centrarte solo en ellas ni debes dejar que te afecten más de la cuenta. No debes entrar en discusiones ni en descalificaciones jamás, por lo que te recomendamos que simplemente las ignores. Si respondes, les estás dando lo que quieren, atención, y seguramente un motivo para que hagan captura de pantalla de tu respuesta y usarla para movilizar a más gente para ir a reseñar negativamente. Esto suele suceder, por ejemplo, cuando determinados grupos se organizan para criticar juegos porque incluyen diversidad.

Si hay algún caso que cruza alguna línea roja, llegando a algo muy ofensivo o al acoso, Steam (al igual que la gran mayoría de tiendas en línea) tiene una función para reportar este tipo de reseñas, así que no dudes en usarla.
Por último, también suelen disponer de herramientas muy buenas para monitorizar las estadísticas de tus cuentas y publicaciones.

También es recomendable responder a alguna reseña positiva en concreto. Siguiendo la misma filosofía que con las negativas, es decir, la de dedicarle tiempo a quien te lo dedica, puedes elegir alguna reseña que te haga especialmente ilusión, o que mucha gente considere útil, y responder en agradecimiento. Esto crea un ambiente mucho más positivo, y también ayuda a que el cliente se sienta reconocido.

Antes hablábamos del review bombing, pero ¿qué significa exactamente? Pues hablamos de cuando grupos de personas se organizan para dejar reseñas negativas en un videojuego. Específicamente, hablamos de gente que suele movilizarse por motivos que no están bien argumentados y no son de peso, y muchas veces ajenos a lo que es la propia jugabilidad y más relacionados con la política o con otros aspectos externos o decisiones de los desarrolladores que no han gustado a un sector de su público por algún motivo.

Esto es un problema creciente que cada vez afecta más a las plataformas digitales de venta, especialmente a Steam, pero si en algún momento crees que puedes ser víctima de esto, Steam también tiene algunos sistemas para proteger a los desarrolladores. Por una parte, si un juego experimenta un pico de reseñas repentino y la mayoría son negativas, Steam pone a una persona a revisar manualmente si se trata de algo legítimo o un ataque organizado, y si considera que es lo segundo, omite todas las reseñas que se hayan publicado durante ese período de tiempo para evitar que no afecte a la puntuación del juego.

Por otra parte, Steam también implementó hace algún tiempo un sistema que filtra las reseñas según idiomas, y te mostrará solamente la nota o el porcentaje de las reseñas en los idiomas en los que uses la plataforma. Esto también ayuda a proteger del review bombing, puesto que si en un país un juego recibe muchas críticas por una mala traducción o algún aspecto cultural que solo afecta a esa región, no afectará a las reseñas del resto de países ni al resto de usuarios fuera de esa región.

En conclusión

Las reseñas son algo vital hoy en día en cualquier plataforma digital de venta, y ganarse el favor de los clientes es verdaderamente importante. Si bien no puedes controlar lo que los usuarios escriben sobre tu producto, es importante que sepas cómo funcionan y qué herramientas tienes a tu alcance para responder a ellas (o para denunciarlas si son fraudulentas). Esperamos que esto te ayude a comprender mejor su importancia porque muy pronto publicaremos un artículo sobre cómo responder a ellas con más detenimiento.

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