Oh, hi! 👋 Hoy, como continuación de nuestro artículo sobre las reseñas, vamos a hablar de un tema que hay que tratar con delicadeza: cómo responder a las críticas y las reseñas negativas, haciendo especial hincapié en videojuegos y en Steam, pero con consejos aplicables a cualquier otro tipo de proyecto. Sabemos que no es agradable recibir este tipo de comentarios, especialmente cuando pueden afectar a la popularidad y oportunidades de triunfar de tu juego, pero es importante tener las herramientas para afrontarlos e incluso, en algunos casos, llegar a darles la vuelta, y aprovecharlos en tu favor. Veamos cómo podemos hacerlo.

En el artículo sobre las reseñas, ya te comentamos cómo seleccionar a quiénes debías responder y a quiénes podías ignorar, y se resumía en dedicarle tiempo a quienes dejan buen feedback y críticas constructivas. Pero dentro de eso, cuando hablamos de Steam hay una manera en la que puedes acotar un poco más qué reseñas priorizas responder: basándote en cuán útil es para otros usuarios y en cuán reciente es.

Básicamente, nos referimos a hacer uso del sistema de valoraciones dentro de las reseñas, en las que los usuarios pueden indicar si una reseña les ha resultado útil o no. Guiándote por esto, te recomendamos que respondas a las reseñas negativas más recientes y, sobre todo, aquellas que más jugadores consideran útiles, puesto que estas son las que se mostrarán primero a todas aquellas personas que entren a la sección de reseñas de tu página. Y cuando respondes a una reseña, tienes que pensar en la persona a la que le respondes, pero también en todas aquellas personas que leerán tu respuesta.

Una vez selecciones las reseñas a las que quieras responder, es hora de escribir el mensaje. Pero primero de todo, un detalle importante: si estás en Steam recuerda siempre responder como desarrollador y no desde una cuenta personal. Primero de todo, porque esta función te permite responder incluso a las reseñas que tienen los comentarios desactivados, y segunda porque si lo haces así, aparecerá en la página de las reseñas que un desarrollador ha respondido. Esto hará que más gente vea tu respuesta.

Dicho esto, vayamos a lo importante: ¿qué le puedes decir a un cliente que está enfadado o descontento? Pues no hay una única manera correcta de hacerlo, pero sí podemos decirte que lo más importante es que seas siempre amable y transparente en tus respuestas. Actualmente la autenticidad se valora más que cualquier otra cosa en internet y en redes, y es la mejor forma de generar empatía y proximidad con la persona al otro lado del teclado.

En general, lo importante es que la persona quejándose se sienta escuchada y validada, así que recomendamos agradecer los comentarios, y acto seguido reconocer los errores cuando existan. Si alguien te ha desglosado en varios puntos sus problemas, intenta responder a todos uno a uno.

Por otra parte, si crees que una reseña se equivoca, tienes que disipar las dudas y resolver los malentendidos, pero siempre con delicadeza y amabilidad. No debes hacer jamás que la otra persona se sienta atacada o que la tratas como si fuera tonta.

Finalmente, en el caso de los juegos a veces las críticas pueden deberse a problemas técnicos o errores que se pueden solucionar en parches futuros. Como ya comentamos en la entrada anterior, cuando los jugadores reportan errores, no siempre tienes por qué responder inmediatamente, sino que es mejor esperar al momento adecuado. Lo que debes hacer en estos casos es apuntar todos los errores, y llevar un control estricto sobre cada reseña: qué te dijeron exactamente, si ya está respondida, si ya está solucionado… De esta manera, cuando más adelante lances parches que corrijan dichos errores, podrás volver a la reseña y responder, avisando de que ya está solucionado si quieren darle otra oportunidad al juego.

Si al final te hemos dicho que las reseñas negativas pueden ser una oportunidad de darle la vuelta a algún problema o a un mal lanzamiento de un juego, es porque realmente sirve. Evidentemente, habrá mucha gente a la que le pueda dar igual que le respondas amablemente o le des explicaciones si el juego no le gusta, ya que como hemos dicho antes, es imposible que algo le guste a absolutamente todo el mundo.

Ahora bien, responder a las críticas siempre proyectará una buena imagen, de seriedad y compromiso con la comunidad, y demuestra que realmente te importa la opinión de quienes consumen tu producto. Esto ayuda a crear vínculos, fidelizar jugadores e incluso puede hacer que la gente saque su lado más empático. Piensa que las respuestas que escribas no las verá solamente quien escribió la reseña, que de hecho es posible que acabe ignorando tu respuesta, sino también el resto de gente que esté pensando si se compra tu producto y vaya a informarse sobre él leyendo las reseñas de otros. Y ese es un impacto que no puedes dejar perder.

Y aunque estos casos son los menos, también existe la posibilidad de que incluso puedas convertir una reseña negativa en una positiva, sobre todo cuando las quejas son de errores concretos que puedes solucionar. Aunque es complicado que alguien vuelva a un juego que ya descartó porque tenía algún problema con él, responderle con una solución a su problema no te cuesta nada. Y puede acabar derivando en que le dé una segunda oportunidad y cambie de opinión.

En resumen, responder a una reseña no te va a perjudicar en nada si sabes mantener la cabeza fría y contestar siempre con honestidad y educación. A la larga, esto puede acabar trayéndote incluso nuevos jugadores, y en cualquier caso hará que tengas una imagen mucho mejor de cara a tu comunidad. Por último, solo podemos repetir lo que ya hemos comentado: que hay que saber escuchar y encajar las críticas cuando son constructivas, y tener la entereza de descartarlas cuando son destructivas. 

En conclusión

Aunque las reseñas que escribe la gente sobre tu producto están fuera de tu control, sí tienes cierto poder para decidir cómo respondes a ellas. Si lo haces de manera transparente y respetuosa y escuchas a tus usuarios, es más fácil que consigas convertir las opiniones negativas en positivas, y también darás buena imagen a todas aquellas personas que lean tus respuestas. No descuides nunca las reseñas, dedica un rato cada poco tiempo a repasar las nuevas que vayas recibiendo y responde a las que consideres necesario, siempre siguiendo un criterio de respeto mínimo. Esperamos que esto te ayude a saber cómo responder la próxima vez que alguien haga un comentario negativo sobre tu juego.

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