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Las Redes Sociales son lo que su propia nombre indica: Un entramado, en este caso virtual, en el que se presupone va a haber una interacción social. Alguien publica > Alguien comenta > Alguien responde. El problema viene, o así lo veo yo, cuando se toman como un simple folleto virtual para anunciar un contenido pero no existe interacción. De esa manera, a mi parecer, dejan de llamarse Sociales y son simplemente Redes.

Motivos hay muchos

Política de empresa

A veces viene esta decisión viene marcada por política de la empresa, con la cual quieren tener bajo control absolutamente todo lo que se comunica desde la misma. Por ello el hecho de dar libertad a los Community Managers  para responder a comentarios supone una pérdida de control, porque tendría que haber alguien aprobando el contenido o revisándolo, y en varios idiomas en caso de ser empresas multinacionales. Pero las Redes Sociales son sociales porque eso es lo que se espera de las cuentas, que haya una interacción. Si no son simples mensajes comerciales, más o menos cercanos, más o menos graciosos, más o menos acertados, pero sin una figura humana detrás que pueda imaginar el usuario. La empresa igualmente saca beneficio porque hace llegar su mensaje a millones de personas de todo el mundo para, desde ese momento, hacer una escucha online y tomar nota del feedback que se recibe, filtrando el que sea más útil. Pero también sale perdiendo el no llegar a más comunidad aún, que siempre es posible hacerlo. Tal vez tendrían que tener más confianza en los responsables locales de cada comunidad.

La falta de tiempo

Otro motivo es por falta de tiempo por parte de los Community Manager. Cada empresa, estudio indie, tienda local que tiene redes sociales, influencer… es un mundo y no se puede generalizar. Por falta de tiempo puede que no se llegue a responder a todos los comentarios, pero sí a priorizar los que requieren más atención. Disponer de Redes Sociales si no se tiene tiempo para gestionar las respuestas a los usuarios tiene una utilidad limitada, en la que, una vez más, vuelven a un ser un folleto con un poco de interacción.

Priorizar cuál es el comentario más importante que merece una respuesta y cuál no es complicado. Un usuario muy enfadado porque ha tenido un problema va a hacer mucho ruido, y se le priorizará para que deje de dar mala imagen. Pero entonces el cliente educado que ha tenido el mismo problema y que simplemente ha solicitado ayuda de una manera correcta va a ver que su método no funciona, por lo que más cabreado aún se sumará al carro de hacer ruido perdiendo los nervios. Y también alguien que ha empleado su tiempo en hacer un comentario positivo se merece un «Gracias» al menos, o un «Tomamos nota y se lo pasaremos a la persona correspondiente. Muchas gracias por tu opinión» ¿Por qué se merece atención? Porque volverá a tener ganas de comentar, y eso es que te hagan publicidad, y la mejor publicidad es que otros hablen bien de ti.

make good art redes sociales

Los usuarios que te hacen una crítica de manera constructiva también merecen tu atención. Están dedicando su tiempo a, desde su punto de vista, sacar a la luz un problema para ayudarte. Si lo hacen de manera educada su intención es ayudar y eso es de agradecer. Tomar nota y agradecer el comentario es lo básico que hay que hacer. Tal vez no sea un problema real para ti, no tenga solución o no sea una prioridad, pero ese ese usuario ha sido tu tester sin que se lo hayas pedido. Si el usuario es un trol y entra a criticar sin más, pues tendrás que percibir si es un trol que se pueda rehabilitar o no.

Los trols que no tienen rehabilitación

Muchas veces los trols son gente a la que nadie ha prestado atención, por lo que han optado por la vía de llamar la atención a gritos. Si eres educado y les prestas atención les vas a sorprender, y a veces se convertirán en seguidores de la marca por el simple hecho de que les has respondido. Otras veces son trols que viven en una cueva muy profunda a la que no llega la luz del sol pero sí el wifi, así que deja que sigan ahí y no les des coba. El tiempo que les dediques a ellos se lo podrías dedicar a algo más productivo.

make good art troll

Hay casos y casos, claro

Llegados a este punto no me imagino a Madonna respondiendo a cada uno de los tuits. Pero Hideo Kojima sí lo hace, Mark Hamill también, Neil Gaiman, Amanda Palmer, Juan Gómez-Jurado, Sophie Turner, Maisie Williams, Ryan Reynolds, .. Como veis gente de todas las edades, no tiene que ver con haber nacido en la era digital. Y en todos estos casos los famosos ya lo eran antes de Twitter, pero su forma de ser es tan cercana, natural y divertida que a mí me han ganado más allá de por sus papeles. Sí, seguramente estrategia de marketing, sí, puede que haya un community manager detrás de la cuenta y no sean ellas hablando. Pueden ocurrir muchas cosas, pero a mí me llegan sus mensajes más allá de cuando tienen una película en cartelera y me generan ganas de volver a ver su última película, de leer un artículo suyo en una revista y luego hablar de ellos con mis amigos.

Volviendo a Madonna y a celebridades de tan alto standing, supongo que hay de todo y que no todos requieren de interactuar para vender millones de discos. Pero cuando lo hacen petan las redes. Este sería el caso de Hugh Jackman​, que sin llegar a interactúar con sus seguidores sí que publica mucho contenido personal divertido, y así el actor de Hollywood se hace más cercano.

El último caso que me viene a la mente de alguien muy importante en la industria del videojuego abriéndose cuenta de Twitter es Reggie Fils-Aime, ex-presidente de Nintendo América, que en dos días ya acumula más de 360.000 seguidores. Un presidente de una compañía tan importante que al retirarse lo que hace es publicar este primer tuit. Como curiosidad, este muñeco pertenece a Robot Chicken, serie de televisión de marionetas creada por Seth Green súper cachonda y cañera. Esta persona ya era una leyenda, pero ahora continuará estando en boca de todos allá donde vaya gracias a su cuenta en redes sociales y a la cercanía que parece que va a tener con la comunidad.

Como conclusión, responde en la medida que puedas

Hasta donde te permitan, hasta donde tu tiempo te lo permita, interactúa con tu comunidad. Lograrás que quieran volver a comentar, que hagan RT o Me Gusta a tu respuesta y entonces tu marca llegará a sus seguidores, y tal vez entren a conocerte. A veces no volverán a escribir, a veces comprarán el producto gracias a una buena respuesta, otras veces se convertirán en prescriptores de tu marca porque les has hecho sentir escuchados, que no es fácil en la época actual y les has vendido un producto que les ha gustado.

En mi caso personal suelo interactúar siempre con las cuentas de las cosas que me han gustado. Si me ha gustado un libro publico una foto y cito al autor y a la editorial. Si he comprado un juego indie subo una screenshot, comento lo que me está pareciendo y cito al estudio. Si voy a un concierto hago una foto y (normalmente a la salida, no durante el concierto, que eso hay que disfrutarlo mirando al artista a la cara) la tuiteo. Si tengo una duda y nadie la responde, además me mosqueo. Y en muchos casos no obtengo una respuesta, y eso hace que no me acuerde o no quiera volver a hablar de su libro, de su juego o de sus servicios.

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